A importância da experiência de devolução no e-commerce

Quem gere um negócio online preocupa-se maioritariamente em conseguir captar tráfego para a sua loja e assegurar que a experiência de navegação e compra seja simples, intuitiva e atrativa. Sem dúvida que estes são aspetos elementares para uma loja online ser bem-sucedida, mas hoje queremos chamar a atenção para um ponto não menos importante da experiência de compra – a devolução - que nem sempre é considerado prioritário por quem desenvolve e implementa um negócio online.

Trabalhar numa boa experiência de compra online para os seus clientes não passa apenas por garantir que a sua loja online está no top of mind dos clientes. Os produtos e respetivo catálogo devem ter boa qualidade, os preços devem ser competitivos, os meios de pagamento serem seguros e a entrega ser pré-avisada e cumprir o prazo prometido. Para além disso, o vendedor deve esclarecer o mais possível o comprador, de forma clara e transparente, para que a expectativa criada não saia defraudada. Se essa informação não for clara o suficiente, a probabilidade de o cliente devolver mais tarde o produto por este não corresponder ao pretendido será mais elevada.

É por isso fundamental oferecer um bom serviço pós-venda, nomeadamente nas situações em que o cliente pretende realizar uma devolução. Uma má experiência de devolução pode contribuir para que um cliente não volte a comprar na sua loja.

Representatividade e principais motivos das devoluções 

Realizámos um estudo de mercado em 2023 que evidenciou que a devolução de encomendas de e-commerce é um ponto importante na experiência global de um comprador e não deve ser descurada. Cerca de 44% dos e-buyers questionados necessitaram de realizar uma ou mais devoluções e os principais motivos incidiam na “disparidade entre as expectativas do cliente no momento da compra e o produto recebido”, ou porque “o produto recebido se encontrava danificado”.

Dos motivos acima identificados, retiramos duas conclusões:

• É fundamental descrever o melhor possível os artigos que colocamos à venda numa loja online, disponibilizando informações específicas como medidas, composição do artigo, técnicas ou outras, para que quem está a comprar possa tomar uma decisão esclarecida e a expectativa criada coincida com o artigo adquirido. A disponibilização de fotografias de boa qualidade, que permitam ver a cor, tiradas de variados ângulos e num contexto que possibilite aos clientes perceber melhor as dimensões do artigo, são também muito importantes;
• O correto acondicionamento das encomendas, protegendo os artigos devidamente é também crucial para garantir que o mesmo chega ao destinatário nas condições previstas e desejáveis.
  
  

Aspetos mais valorizados pelos compradores no processo de devolução

A conveniência no processo de devolução é um aspeto cada vez mais valorizado. É necessário disponibilizar uma rede alargada de pontos de entrega, para que as devoluções possam ser feitas sem obrigar a grandes deslocações. Este ponto das deslocações foi mesmo apontado como uma das principais dificuldades sentidas pelos inquiridos para procederem às devoluções das suas compras online. Para dar resposta a esta necessidade aumentámos consideravelmente durante o ano de 2023 a nossa rede de Lojas e Pontos CTT, cacifos Locky e Agentes Payshop, onde também se aceitam devoluções. Em Portugal são mais de 3000 Pontos de Entrega CTT onde os compradores podem devolver as suas encomendas.

O segundo aspeto mais valorizado é a gratuitidade dos portes de devolução. Embora muitos tenham apontado o facto de lhes ser exigido que paguem os portes de devolução como um aspeto negativo, verificamos que houve um aumento dos inquiridos que pagou pelos portes das suas devoluções e ainda assim a taxa de satisfação com o processo aumentou. O que nos leva a crer que apesar de ser valorizado pelos compradores o suporte dos custos de envio pelo vendedor, isto não é um critério dissuasor de o comprador proceder à devolução e de ficar satisfeito com o processo. No entanto, simplificar a experiência de pagamento das devoluções é um fator positivamente valorizado pelos compradores.

Dificuldades sentidas pelos vendedores na gestão de devoluções

O nosso estudo evidencia que o processo de gestão de devoluções ainda não é um processo simples e que a maioria dos vendedores ainda não possui sistemas integrados com as empresas  de distribuição.

Possuir sistemas que permitam obter previsibilidade sobre o número de processos de devolução que o vendedor terá para tratar, quais os motivos e produtos associados a essas devoluções, bem como a geração automática de toda a informação para a criação do envio da devolução, são elementos facilitadores tanto para o vendedor como para o comprador. Desta forma, há um controlo mais eficaz de todo o processo de parte-a-parte, tornando a experiência do consumidor mais agradável e aumentando a probabilidade do mesmo voltar a comprar na mesma loja.

Conheça as nossas soluções de Devolução fácil

Tendo identificado estas tendências e necessidades quer dos compradores quer dos vendedores de e-commerce, apostámos na disponibilização de soluções de Devolução fácil com o intuito de se adaptarem ao perfil de cada retalhista.

O nosso mais recente serviço Devolução simplificada permite a qualquer loja online registar-se de forma simples na página web do serviço, sem necessidade de contratar envios connosco. De seguida só tem de divulgar o link na sua página de política de devoluções, para que os clientes possam solicitar e remeter as suas devoluções de forma simples e autónoma.

Esta solução permite que os seus clientes devolvam as encomendas, enquanto mantém toda a informação centralizada, nomeadamente quem devolve, qual o artigo e o motivo da devolução. Após realizar o pagamento da devolução, o seu cliente obterá um código que lhe permite entregar a encomenda num dos mais de 3000 Pontos de Entrega CTT, sem necessidade de imprimir qualquer etiqueta. Quando a devolução for rececionada nos seus serviços, poderá atualizar o estado da mesma para que o seu cliente visualize e acompanhe cada etapa do processo. 

Se preferir uma solução de gestão de devoluções, integrada com os seus sistemas internos, em que o cliente não necessita de suportar os custos dos portes, conheça a nossa solução Easy Return.

Independentemente da solução que escolher não descure este ponto fulcral da jornada dos seus clientes. Proporcione a melhor experiência de compra e pós-venda possível, de modo a garantir que mantém clientes fidelizados, transformando-os nos maiores promotores do seu negócio.

Conte connosco neste processo sempre com entrega total!